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Quejas vs prestadores de servicios turísticos

Si un Proveedor o Prestador de Servicios Turísticos no respeta precio, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos referentes a un servicio turístico ofrecido en forma verbal o escrita, puedes presentar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor que es la instancia competente.

Notifica a la Secretaría de Turismo

Reporte a la Secretaría de Turismo la Queja realizada contra Prestadores de Servicios Turísticos, llenando el FORMATO DE QUEJAS SEDETUR, no olvide indicar el número de denuncia realizada ante Profeco.

Las quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pueden ser presentadas por los siguientes medios:
 
  •   De manera presencial en la Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio más cercana a tu domicilio o lugar de trabajo.
  •   Mediante un escrito a través de la oficina de Contacto Ciudadano, en dónde te canalizarán a la Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio correspondiente.
  •   Enviando un correo electrónico (para el caso de residentes en el extranjero).
  •   Por Internet, siempre y cuando el proveedor participe en Concilianet.

Para agilizar tu procedimiento te sugerimos agendar una cita a través del Programa de Citas por Teléfono (Procitel) desde el interior de la República Mexicana sin costo al 01800 468 8722 o en línea ingresando al http://telefonodelconsumidor.gob.mx
Para levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a la delegación Profeco más cercana a tu domicilio, donde te pedirán que presentes lo siguiente:
 
  •   Nombre y domicilio de la o el consumidor.
  •   Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo. En caso de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado.
  •   Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
  •   Llenar el Formato de recepción de queja de la PROFECO (imprimir y presentar en la Delegación).
Si tu queja procede, entonces Profeco la atenderá mediante un proceso conciliatorio, el cual consiste en buscar la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a ambas partes. De este acuerdo pueden resultar dos opciones:
  • 1) Restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o
  • 2) Bonificación por los daños ocasionados al o el consumidor

Es importante dejar claro que Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por la o el consumidor afectado. Cuando esto sucede Profeco ofrece herramientas legales alternas para la defensa de los derechos de la o el consumidor, como el arbitraje y el dictamen.

Profeco no atiende las siguientes quejas derivadas de:

  •   Una relación o contrato de trabajo.
  •   La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
  •   Los servicios prestados por sociedades de información crediticia.
  •   Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

¿Dónde debo acudir?

  Cancún
Zona Caribe Méxicano
Av. Cobá, No. 9 y 11 altos
Smza 22, Frente al Seguro Social
Col. Centro, CP 77500, Cancún. Quintana Roo.
Tel: 998 887 2877, 998 884 2634, 998 884 2744 y 800 468 8722
Horario de atención: Lunes a Viernes de 08:30 a 15:30 hrs.

Concilia desde el extranjero

Profeco, a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), protege tus derechos aun cuando vivas fuera de la República Mexicana. No importa tu nacionalidad, si adquiriste algún bien o contrataste algún servicio con un proveedor regulado por leyes mexicanas y no estás satisfecho con el producto o servicio, Profeco te asesora y de ser necesario facilita el procedimiento de conciliación entre las partes involucradas de forma gratuita.
Para poder atender tu queja debes:

  • 1. Descarga el "Formato de quejas para residentes en el extranjero" en el siguiente link, y llena todos los campos solicitados:
    •   1.1 Tu nombre, domicilio, número telefónico y correo electrónico.
    •   1.2 Nombre y domicilio del proveedor o prestador del servicio tal como aparece en el comprobante o en el recibo expedido.
    •   1.3 Descripción del motivo de tu queja, incluyendo el bien o servicio que reclamas, relatando clara y brevemente los hechos ocurridos, la fecha de compra o contratación, el precio total del bien o servicio y el monto que reclamas.
  • 2. Copia de tu identificación oficial y comprobante de domicilio.
  • 3. Copia de recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado.
  • 4. Copia de todos los documentos adicionales que puedan contribuir a la reclamación. (Tales como carta de cancelación, comprobante de envío de la misma o reporte presentado con el proveedor)
  • 1. Por correo electrónico: a la cuenta extranjeros@profeco.gob.mx, la información enviada no debe pesar más de 5 megas.
  • 2. Por correo postal: Procuraduría Federal del Consumidor, Dirección General de Quejas y Conciliación, Av. José Vasconcelos 208, piso 6, colonia Condesa, delegación Cuauhtémoc, CP 06140, México, DF.

Toda tu información recibida es confidencial y Profeco la resguarda y protege de acuerdo a nuestras leyes federales, por lo tanto, no se revela a terceras personas.
Si requieres mayor información, comunícate al teléfono (+52 55) 5211 1723 o envía un correo electrónico a extranjeros@profeco.gob.mx.

CONCILIANET

Es un módulo en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría para tal fin. Las ventajas para la y el consumidor son:

  •   No es necesario acudir a una Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicios.
  •   La entrega de los documentos es a través de Internet y en formato electrónico.
  •   Reducción del tiempo para la atención y solución de la queja.

Solo se requiere de usuario y contraseña, mismos que le serán proporcionados al registrarse.
Para iniciar el trámite y consultar los proveedores participantes visite: http://concilianet.profeco.gob.mx